De opdrachtgever
SE Factory is een Groningse ontwikkelaar en producent van EMDR-apparatuur: de EMDR Kit. Deze apparatuur ondersteunt therapeuten tijdens de zogenaamde EMDR-therapie, wat een effectieve therapie is voor de behandeling van trauma’s. Het idee van EMDR Kit is ontstaan rond 2011, toen de psychologenpraktijk van collega Dirk met deze apparatuur wilde werken, maar dit alleen in Amerika te verkrijgen was.
Bij SE Factory wordt alles in eigen beheer gedaan, van concept tot levering aan de klant. Door hun goede kwaliteit en service ging de EMDR Kit al snel de hele wereld over.
De uitdaging
Door de snelle groei van het bedrijf, was het onvermijdelijk dat ook het aantal garantie aanvragen met ze meegroeiden. Ze merkten dat ze aan deze simpele garantie aanvragen meer tijd kwijt waren dan wenselijk. Bovendien waren de werkzaamheden repetitief, wat ervoor zorgde dat medewerkers dezelfde handeling meerdere keren per dag moesten doen.
Peter Meems, marketingmanager bij SE Factory, wist dat dit efficiënter moest kunnen. “Het is gewoon zonde om het niet te doen. Het maakt het werk leuker voor collega’s én het is fijn om een consistente werkwijze te hebben zodat iedere klant dezelfde oplossing krijgt. Ook voor de klant is het fijn om snel een nette oplossing te hebben.”
De oplossing
Peter van SE Factory heeft een tijd geleden zelf de ‘voorkant’ van de slimme Troubleshooter ontwikkeld, zodat je als klant direct tips krijgt. Vervolgens kan de klant het formulier insturen als het probleem niet is opgelost door de aanwijzingen. Handmatig werd er dan een oplossing naar de klant gestuurd en vervolgens uitgewerkt. Dit kostte gemiddeld 15 minuten per aanvraag.
Daarom is aan Nordique gevraagd om dit proces te automatiseren door software op maat te maken.
Wanneer een klant nu het Troubleshoot-formulier heeft ingevuld, kunnen medewerkers van de klantenservice eenvoudig een garantieverzoek goedkeuren of afwijzen. Vervolgens wordt automatisch een e-mail naar de klant verstuurd met de voorgestelde oplossing. Als de klant het hiermee eens is, kan er direct een vervangend onderdeel besteld worden. Deze bestelling komt vervolgens direct bij de inpakafdeling binnen.
Ook wanneer een product niet meer binnen de garantietermijn valt is er een automatiseringsslag gemaakt, waarbij een klant automatisch een mailtje krijgt met een suggestie voor een vervangend product.
